SERM czyli reputacja w wyszukiwarkach

Wyszukiwarki internetowe jak do tej pory sa przez wiele firm mocno nie doceniane. Mimo to branże SEO (pozycjonowanie w wyszukiwarkach) i SEM (trochę szersze pojecie, oprócz pozycjonowania obejmujące również linki sponsorowane czyli płatne wyniki towarzyszące w wyszukiwarkach wynikom mniej lub bardziej „naturalnym”) rozwijają się dość dobrze. Zwykle jednak walczy się w nich tylko o obecność na wysokich miejscach.

Tymczasem wraz z rozwojem forów i serwisów społecznościowych (ach, ten trend Web 2.0) coraz częściej w wynikach zaczynają się pojawiać różnego typu treści napisane przez „zwykłych internautów”. Czasem pozytywne, czasem negatywne. A to ktoś komuś poleci sprawdzić ofertę m.in. tej właśnie firmy, a to znowu ktoś inny odradzi korzystanie z niej.

Czasem zdarzy się, że ktoś napisze na forum lub na blogu coś wyjątkowo zjadliwego lub „brzydko wyglądającego”, a jego opinia wyląduje w wyszukiwarce wysoko w wynikach pod nazwą firmy, której sprawa dotyczy. Tak było chociażby w przypadku słyn nej sprawy „Kominek vs Dr Oetker”. Co wtedy może zrobić firma?

Dr Oetker zareagował chęcią usunięcia „niepożądanych tresci”, proponując blogerowi modyfikację wpisu według wzorca przygotowanego przez „specjalistów” z firmy. Bloger jak łatwo można było przewidzieć wkurzył się i ujawnił sprawę. W efekcie wpis stał się sławny, również wśród osób, którym w życiu nie przyszłoby do głowy szukać w wyszukiwarce hasła „Dr Oetker”. To jest jednak przypadek dość łagodny, bo sprawa dotyczyła tylko użycia wulgaryzmów w blogowym wpisie o produkcie firmy.

Niektóre firmy starają się jednak sprawę rozwiązać inaczej – i tu w grę wchodzi albo depozycjonowanie (czy raczej próba depozycjonowania) strony z opinią albo próby spozycjonowania innych stron, których treść dotyczy firmy.

SERM – Search Engine Reputation Management

… tak właśnie zostały nazwane tego typu działania. I różnie wygląda z tym w praktyce. Na szczęście jeśli chodzi o depozycjonowanie, firmy pozycjonerskie raczej się za to nie biorą. Jedne ze względu na problem czysto techniczny, inne z powodu etycznej storny tego typu działania. Ale co z wybijaniem w górę w SERP (Search Engine Result Pages – wynikach wyszukiwania) stron „nienegatywnych”?

Tutaj praktykuje się albo promowanie stron „powiązanych” (czy to innych witryn firmy, czy to „wizytówek” typu prezentacja firmy w katalogach firm lub internetowych książkach telefonicznych) albo pozycjonowanie stron z dobrymi opiniami. O ile pierwsze działanie może być uznane za „neutralne”, o tyle to drugie dość mocno zaburza obieg informacji. Co więcej – trzeba brać pod uwagę, że oprócz przypadków, gdy jakaś opinia jest dla danej firmy krzywdząca, są i takie sytuacje, gdy firma na opinię tą zasłużyła.

Osobiście im dłużej znam ten temat, tym bardziej mam nadzieję, że SERM się nie rozwinie. Siłą rzeczy to właśnie opinia potencjalnych klientów jest tym, co może zmusić firmy (zwłaszcza te wielkie) do poprawy nie tylko podejścia do klientów, ale też ogólnego sposobu działania. To ostatnie dotyczy zwłaszcza działalności wielkich, ponadnarodowych multikorporacji nieraz dość kontrowersyjnie działających w krajach trzeciego świata. Albo np. gigantycznych przedsiębiorstw, które im mocniej trzymają się na rynku, tym mniej interesują się poszanowaniem prywatności użytkowników ich produktów. Zresztą kto z korzystając z usług jakieś firmy nie chciałby wcześniej wiedzieć czy jest ona „w porządku”?

Na szczęście sprawa aż taka prosta dla biznesu nie jest. Część forów tego typu i serwisów wymiany opinii jest osadzona w domenach dość „mocnych” z punktu widzenia pozycjonowania. W dodatku opinie mogą ukazywać się w wynikach wyszukiwania pod bardzo różnymi frazami. I nawet jeśli pod większością z nich zaczną się pojawiać sztucznie wypromowane opinie pozytywne (oby tylko sztucznie wypromowane, a nie sztucznie stworzone), to prędzej czy później liczniejsze staną się też serwisy „z opiniami”. A co więcej, być może wzrośnie nie tylko ich liczba, ale też świadomość ich istnienia. Oby.

Discussion Area - Leave a Comment